Trăim într-o perioadă în care clienții sunt deosebiți de sensibili și pretențioși cu privire la viteză, comoditate și calitatea serviciilor. Aceștia se așteaptă să fie serviți când și cum își doresc.
În domeniul serviciilor pentru clienți, roboții de chat pe care companiile îi utilizează pentru a răspunde cel puțin întrebărilor standard, nu mai reprezintă o surpriză pentru nimeni. Această tehnologie a fost inițial întâmpinată cu un grad considerabil de scepticism, însă impresia se îmbunătățește rapid. Nu numai că integrarea este efectuată folosind sistemele CRM ale companiilor și depozitele de date, ci se caută totodată soluții pentru a combina serviciile roboților cu consultațiile în direct ale specialiștilor în servicii pentru clienți. Se implementează chiar și un algoritm pentru identificarea sentimentelor clienților pentru a face ca serviciile roboților să fie cât mai similare posibil cu serviciile oferite de un specialist în direct.
Pe lângă roboții de chat, mecanismele de prioritizare a întrebărilor sunt utilizate adesea, iar astfel întrebările mai complexe sunt alocate unor specialiști mai experimentați, iar începătorii primesc întrebările mai simple, repetitive, astfel încât resursele specializate să fie utilizate cât mai eficient posibil.
Inteligența artificială este utilizată nu doar pentru a sistematiza și actualiza bazele de cunoștințe, însă și pentru a conecta toate canalele, astfel încât un client care nu primește informațiile rapid prin intermediul unui canal este direcționat către altul, care nu are o listă de așteptare cu întrebări. Soluțiile cu roboți sunt implementate chiar și în cazul canalelor de apelare a serviciilor pentru clienți, iar boții pot deja să răspundă la întrebări simple.
Dacă întrebați persoanele născute după 1995 dacă roboții vor înlocui oamenii în serviciile pentru clienți și vor face companiile mai eficiente, răspunsul ar fi „da” fără echivoc. Cu toate acestea, tendințele recente arată că în furnizarea de servicii clienților corporațiilor, va exista în mod inevitabil o transformare spre hiperpersonalizare, în care inteligența artificială va juca un rol de susținere.
În cazul serviciilor pentru clienți din sectorul B2B, unul dintre cele mai importante aspecte este o relație personalizată cu un specialist competent. Empatia și conexiunea umană sunt valorificate în acest sector mai mult decât viteza și comoditatea răspunsului, iar o analiză în profunzime a situației specifice, urmată de o soluție și un sfat adaptate la aceasta sunt așteptate încă de la primul contact.
Clienții corporațiilor sunt reticenți în fața adaptării chiar și la schimbarea frecventă a specialiștilor cărora trebuie să le spună totul de la capăt. Cu atât mai mult în fața interacțiunii cu un robot.
Factorul uman este greu de înlocuit mai ales atunci când produsele companiei sunt complexe, iar răspunsul necesită o analiză și o examinare aprofundată. În aceste cazuri, clientul așteaptă o persoană reală care să nu ofere doar informații, ci cu care să discute, să se consulte și să ia decizii.
Din acest motiv, serviciul pentru clienți din sectorul B2B necesită specialiști mai experimentați și mai calificați decât cel din sectorul B2C. În cazul în care compania nu este una dintre cele mai cunoscute și nu este la fel de atrăgătoare pentru angajați ca marile companii din domeniul telecomunicațiilor, IT și al noilor tehnologii (fintech), acest lucru poate fi o provocare. Specialiștii care știu cum să stabilească o relație personalizată cu fiecare client, să asigure o cooperare pe termen lung și să întrețină o experiență bună a clientului, chiar și atunci când apar probleme, devin astfel aproape de neprețuit.
Acest lucru va încuraja afacerile să profite de inteligența artificială mai rapid, astfel încât în următorul deceniu, procesarea întrebărilor standard nu va mai necesita o persoană. Însă mai întâi, va trebui să ne schimbăm abordarea față de gestionarea întrebărilor non-standard și să transformăm centrele curente de servicii pentru clienți în centre pentru experiența clienților.
Serviciile pentru clienți hiperpersonalizate nu vor soluționa (doar) problemele care apar – ci vor iniția și o experiență pentru client de la primii pași prin sinergia de atenție a personalului proactiv și de instrumente care procesează datele vechi pentru a ajunge la cunoașterea clientului. Acest lucru va necesita competențe și o experiență excepționale din partea angajaților, precum și implementarea de noi tehnologii și procese, și va utiliza inteligența artificială pentru a face ce știe mai bine.