Wiadomośći

Roboty nie zastąpią specjalistów ds. obsługi klienta, ale nie pozostaną bez pracy

Eglė Kišūnienė, Kierownik Działu Obsługi Klienta EBV Finance

Wiadomośći

Żyjemy w czasach, w których klienci są szczególnie wrażliwi i wymagający, jeśli chodzi o szybkość, wygodę i jakość obsługi. Oczekują, że zostaną obsłużeni w najdogodniejszym dla nich czasie i w najwygodniejszy sposób.

W obszarze obsługi klienta już od dawna nie dziwi fakt, że chatboty są wykorzystywane przez firmy do rozwiązywania choćby standardowych zapytań. Technologia ta przez pewien czas spotykała się ze znacznym sceptycyzmem, jednak szybko się rozwija. Prowadzone są integracje nie tylko z korporacyjnymi systemami CRM, hurtowniami danych, ale poszukuje się rozwiązań łączących obsługę robota z konsultacjami na żywo ze specjalistą ds. obsługi klienta. Zaimplementowano nawet algorytm rozpoznający nastrój klienta, tak aby obsługa robota była jak najbardziej zbliżona do obsługi przez rzeczywistego specjalisty.

Oprócz chatbotów bardzo często stosowane są mechanizmy priorytetyzacji zapytań, gdzie najbardziej złożone zapytania przydzielane są najbardziej doświadczonym specjalistom, a najprostsze, powtarzalne – nowym pracownikom, tak aby zasoby specjalistyczne zostały wykorzystane maksymalnie efektywnie.  

Sztuczna inteligencja służy nie tylko systematyzowaniu i aktualizacji baz wiedzy, ale także łączeniu wszystkich kanałów tak, aby klient, który szybko nie otrzymał informacji w jednym kanale, był skierowany do innego, który w tym czasie nie ma wielu zapytań. Rozwiązania zrobotyzowane wdrażane są nawet w kanałach obsługi telefonicznej, a roboty potrafią już odpowiadać na proste pytania.

Jeśli zapytalibyśmy osoby urodzone po 1995 r., czy roboty zastąpią obsługę żywego człowieka i zwiększą efektywność firm, odpowiedź byłaby jednoznacznie „Tak“. Jednak ostatnie trendy pokazują, że obsługa klientów biznesowych nieuchronnie ulegnie transformacji w kierunku hiperpersonalizacji, w której sztuczna inteligencja będzie odgrywać rolę wspierającą.

W obsłudze klienta B2B jednym z najważniejszych aspektów jest spersonalizowana relacja z kompetentnym specjalistą. Bardziej niż szybkość i wygodę odpowiedzi ceni się tu empatię i kontakt międzyludzki, a już przy pierwszym kontakcie oczekuje się dogłębnej analizy konkretnej sytuacji oraz dostosowanego do niej rozwiązania i doradztwa.

Klienci biznesowi niechętnie dostosowują się nawet do zbyt często zmieniających się specjalistów, którym trzeba od początku wszystko wyjaśnić, nie mówiąc już o komunikacji z robotem.

Czynnik ludzki jest szczególnie trudny do zamiany, gdy produkty firmy są złożone, a odpowiedź wymaga wglądu i dogłębnej analizy. W takich przypadkach klient oczekuje od żywej osoby nie tylko udzielenia informacji, ale także obustronnej rozmowy, dyskusji i podejmowania decyzji.

Dlatego obsługa klientów B2B wymaga bardziej doświadczonych i wykwalifikowanych specjalistów niż B2C. Jeśli firma nie jest jedną z najbardziej znanych i nie tak atrakcyjnych dla pracownika jak duże firmy telekomunikacyjne, informatyczne, fintech, może to stanowić wyzwanie. Specjaliści, którzy potrafią nawiązać spersonalizowaną relację z każdym klientem, zapewnić długoterminową współpracę i utrzymać dobre doświadczenia klienta nawet w przypadku problemów, stają się prawie bezcenni.

Zachęci to firmy do szerszego korzystania ze sztucznej inteligencji, dzięki czemu w ciągu najbliższej dekady standardowe zapytania nie będą już wymagały obsługi człowieka. Przede wszystkim jednak będziemy musieli zmienić podejście do obsługi zapytań niestandardowych i przekształcić dotychczasowe centra obsługi klienta w centra doświadczenia klienta.

Hiperspersonalizowana obsługa klienta nie (tylko) rozwiąże problemy, ale rozpocznie doświadczenie klienta już od pierwszych kroków, poprzez synergię proaktywnej osobistej uwagi i narzędzi przetwarzających dane historyczne w celu poznania klienta. Będzie to wymagało nie tylko wyjątkowych umiejętności i doświadczenia pracowników, ale także wdrożenia nowych technologii i procesów, a także wykorzystania sztucznej inteligencji do tego, co potrafi najlepiej.