Hírek

A robotok nem fogják helyettesíteni az ügyfélszolgálati szakembereket, de nem is fognak kimaradni a munkából

Eglė Kišūnienė, EBV Finance Chief Customer Care Officer

Hírek

Eglė Kišūnienė, az EBV Finance ügyfélszolgálati vezetője

Olyan korban élünk, amikor az ügyfelek különösen érzékenyek és igényesek a szolgáltatás gyorsaságára, kényelmére és minőségére. Elvárják, hogy akkor és úgy szolgálják ki őket, amikor és ahogyan akarják.

Az ügyfélszolgálati chatbotok, amelyeket a vállalatok legalább a szokványos kérdések megoldására használnak, már senkinek nem okoznak meglepetést. Ezt a technológiát eleinte erős szkepticizmussal fogadták, de gyorsan fejlődik. Nemcsak a vállalati CRM-rendszerekkel és adattárházakkal integrálják, hanem olyan megoldásokat is keresnek, amelyek a botkiszolgálást élő ügyfélszolgálati szakértői konzultációval kombinálják. Még az ügyfelek érzelmeinek azonosítására szolgáló algoritmust is bevezették, hogy a botok szolgáltatása a lehető legjobban hasonlítson az élő szakemberek szolgáltatásához.

A chatbotok mellett a kérdésekhez gyakran alkalmaznak prioritási mechanizmusokat is, amikor a legösszetettebb kérdéseket a legtapasztaltabb szakemberekhez rendelik, a kezdők pedig a legegyszerűbb, ismétlődő kérdéseket kapják, hogy a szakemberek erőforrásai a lehető leghatékonyabban legyenek kihasználva.

A mesterséges intelligenciát nemcsak a tudásbázisok rendszerezésére és frissítésére használják, hanem a csatornák összekapcsolására is, hogy ha egy ügyfél az egyik csatornán keresztül nem kap gyorsan információt, át legyen irányítva egy olyan csatornára, ahol nincs várólista. A robotmegoldásokat még az ügyfélszolgálati hívócsatornákon is bevezetik, és a robotok már képesek egyszerű kérdésekre is válaszolni.

Ha megkérdeznénk az 1995 után született embereket, hogy a robotok felváltják-e az embereket az ügyfélszolgálaton, és hatékonyabbá teszik-e a vállalatokat, a válaszuk egyértelműen „igen” lenne. A legújabb trendek azonban azt mutatják, hogy a vállalatok ügyfélkiszolgálása során elkerülhetetlen lesz a nagy fokú személyre szabás, amelyben a mesterséges intelligencia segítő szerepet fog játszani.

A B2B ügyfélkiszolgálásban az egyik legfontosabb szempont a személyre szabott kapcsolat egy hozzáértő szakemberrel. Az empátiát és az emberi kapcsolatot itt jobban értékelik, mint a válasz gyorsaságát és kényelmét, és már az első kapcsolatfelvétel során elvárás a konkrét helyzet alapos elemzése, majd az ahhoz igazított megoldás és tanácsadás.

A vállalati ügyfelek nem szívesen fogadják a gyakran változó szakembereket, akiknek mindent újra el kell mondani az elejétől. Nem is beszélve a botokkal való interakcióról.

Az emberi tényezőt különösen nehéz pótolni, ha a vállalat termékei összetettek, és a válasz elemzésre és alapos vizsgálatra szorul. Ilyen esetekben az ügyfél elvárja, hogy egy valódi személy ne csak információt adjon, hanem beszélgessenek, vitatkozzanak és közösen hozzanak döntéseket.

Ezért a B2B ügyfélszolgálat tapasztaltabb és képzettebb szakembereket igényel, mint a B2C. Ha a vállalat nem tartozik a legismertebbek közé, és nem olyan vonzó a munkavállalók számára, mint a nagy távközlési, informatikai és fintech vállalatok, ez kihívást jelenthet. Így azok a szakemberek, akik tudják, hogyan kell minden egyes ügyféllel személyre szabott kapcsolatot kialakítani, hosszú távú együttműködést biztosítani és fenntartani a jó ügyfélélményt még akkor is, ha problémák merülnek fel, szinte megfizethetetlenné válnak.

Ez a mesterséges intelligencia előnyeinek gyorsabb kihasználására fogja ösztönözni a vállalkozásokat, hogy a következő évtizedben a szokványos kérdések feldolgozásához már ne is legyen szükség emberre. De először is meg kell változtatnunk a nem szokványos kérdések kezelésével kapcsolatos megközelítésünket, és a jelenlegi ügyfélszolgálati központokat ügyfélélményközpontokká kell átalakítanunk.

A nagy mértékben személyre szabott ügyfélszolgálat nem(csak) a felmerülő problémákat fogja megoldani – hanem az ügyfél megismerése érdekében ügyfélélményt már az első lépésektől a proaktív személyes figyelem és a múltbeli adatokat feldolgozó eszközök szinergiájával kezdi. Ez kivételes készségeket és tapasztalatot igényel majd az alkalmazottak részéről, valamint új technológiák és folyamatok bevezetését, és arra fogják használni a mesterséges intelligenciát, amihez az a legjobban ért.