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Bots werden die Kundendienstmitarbeiter nicht ersetzen, sie werden aber weiterhin eingesetzt

Eglė Kišūnienė, EBV Finance Chief Customer Care Officer

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Eglė Kišūnienė, EBV Finance, Leiter Kundendienst

Wir leben zu einer Zeit, in der die Kunden besonders empfindlich und anspruchsvoll hinsichtlich der Schnelligkeit, Bequemlichkeit und Qualität der Leistungen sind. Man erwartet den Kundendienst genau dann und genau so, wie der Kunde es wünscht.

Beim Kundendienst können Chatbots, die von Unternehmen genutzt werden, um elementare Fragen zu klären, niemanden mehr überraschen. Diese Technologie traf zunächst auf viel Skepsis, verbessert sich aber erheblich. Einerseits erfolgt die Integration mit Systemen für Kundenmanagement und Lagerhaltung, andererseits entstehen Lösungen, wo der Kundendienst per Bot mit dem Kontakt zu Mitarbeitern für Kundendienst verbunden wird. Sogar ein Algorithmus zur Bestimmung der Stimmung der Kunden wurde implementiert, um den Kundendienst per Bot so ähnlich wie möglich zu persönlicher Bedienung zu machen.

Zusätzlich zu Chatbots werden oft Verfahren verwendet, die dafür sorgen sollen, dass komplizierte Fragen an erfahrene Kundendienstmitarbeiter geleitet werden, wohingegen Beginner mit einfacheren Fragen, die sich oft wiederholen, befasst sind, sodass die humanen Ressourcen bestmöglich genutzt werden.

Künstliche Intelligenz wird nicht nur benutzt, um die Datenbank zu systematisieren, sondern auch, um alle Komunikationskanäle zum Kunden zu bündeln, so dass ein Kunde, der über einen Kanal nicht schnell genug erreicht werden kann, über einen anderen Kanal ohne Wartezeit angesprochen wird. Automatisierte Lösungen werden auch über den telefonischen Kundendienst einbezogen und Bots sind mittlerweile in der Lage, einfache Fragen zu beantworten.

Wenn Sie Leute, die nach 1995 geboren wurden, fragen, ob Bots im Kundendienst die menschlichen Mitarbeiter ersetzen werden und Unternehmen effizienter machen, dann ist die Antwort zweifellos „ja“. Die jüngsten Trends beim Kundendienst für Firmenkunden zeigen jedoch, dass es eine Transformation zu Hyper-Personalisierung gibt, wo künstliche Intelligenz eine wesentliche Hilfsrolle spielt.

Beim B2B-Kundendienst ist einer der wichtigsten Aspekte eine persönliche Beziehung zu einem kompetenten Fachmann. Empathie und menschliche Beziehung sind hier mehr geschätzt als Geschwindigkeit und Bequemlichkeit der Antwort, wobei eine sorgfältige Analyse der Situation gefolgt von Lösungsansätzen und Ratschlägen schon beim ersten Kontakt erwartet werden.

Unternehmenskunden tun sich schwer damit, ständig wechselnde Kontaktpersonen, denen immer wieder alles von vorn erzählt werden muss, zu akzeptieren. Und schon gar keinen Bot.

Der menschliche Faktor ist besonders schwer zu ersetzen, wenn die Produkte des Unternehmens komplex sind und Antworten Analyse und gründliches Verständnis voraussetzen. In solchen Fällen erwartet der Kunde eine echte Person, die nicht nur Informationen mitteilt, sondern mit der man reden, diskutieren und gemeinsam Entscheidungen treffen kann.

Daher erfordert B2B-Kundendienst erfahrenere und besser qualifizierte Mitarbeiter als B2C. Wenn das Unternehmen nicht zu den bestbekannten gehört und als Arbeitgeber nicht so attraktiv ist wie die großen Telekommunikations-, IT- und Fintechunternehmen, dann kann dies eine Herausforderung sein. Fachleute, die in der Lage sind, eine persönliche Beziehung zu jedem Kunden aufzubauen, für langfristige Kooperation und für gute Kundenerfahrung selbst angesichts von Problemen zu sorgen, sind daher nahezu unbezahlbar.

Das kann Unternehmen dazu ermutigen, die Möglichkeiten künstlicher Intelligenz schneller auszunutzen, sodass im nächsten Jahrzehnt Standardanfragen keine menschliche Mitwirkung mehr benötigen. Zuerst müssen wir aber unsere Einstellung dazu, wie wir kompliziertere Anfragen behandeln, verändern und die aktuell bestehenden Kundendienstzentren in Zentren für Kundenerfahrung umwandeln.

Hyperpersonalisierter Kundendienst wird nicht (nur) Probleme lösen, die entstehen, sondern schon ab dem ersten Schritt für Kundenerfahrung sorgen mittels der Synergie aus proaktiver persönlicher Aufmerksamkeit und Werkzeugen, die frühere Daten analysieren, um den Kunden kennenzulernen. Das wird außergewöhnliche Fähigkeiten und Erfahrungen bei den Beschäftigten verlangen und zudem die Implementierung neuer Technologien und Prozesse, die künstliche Intelligenz dafür nutzen, was sie am besten kann.