Новини

Ботовете няма да заменят специалистите по обслужване на клиенти, но и няма да останат без работа

Eglė Kišūnienė, EBV Finance Chief Customer Care Officer

Новини

Егле Кишуниене, Директор обслужване на клиентите на EBV Finance

Живеем във време, когато клиентите са особено чувствителни и взискателни към бързината, удобството и качеството на услугите. Те очакват да бъдат обслужени когато и както искат.

В обслужването на клиенти чатботовете, които компаниите използват за решаване на поне стандартни заявки, вече не изненадват никого. Тази технология първоначално беше посрещната със значителен скептицизъм, но бързо се подобрява. Извършва се не само интеграция с корпоративни системи за обслужване на клиенти и хранилища за данни, но също така се търсят решения за комбиниране на бот обслужване с консултации на живо със специалисти за обслужване на клиенти. Дори се внедрява алгоритъм за идентифициране на настроенията на клиентите, така че услугата от бот да е възможно най-подобна на услугата на жив специалист.

В допълнение към чатботовете често се използват механизми за приоритизиране на заявки, като най-сложните заявки се възлагат на най-опитните специалисти, а на начинаещите се дават най-лесните и повтарящи се, така че ресурсите на специалистите да се използват възможно най-ефективно.

Изкуственият интелект се използва не само за систематизиране и актуализиране на бази от знания, но и за свързване на всички канали, така че клиент, който не получава информация бързо през един канал, да бъде насочен към друг, където няма опашка за заявки. Роботизирани решения се използват дори в кол центрове за обслужване на клиенти и ботовете вече могат да отговарят на прости въпроси.

Ако попитате хора, родени след 1995 г. дали ботовете ще заменят хората в обслужването на клиенти и ще направят компаниите по-ефективни, отговорът ще бъде недвусмислено „да“. Последните тенденции обаче показват, че при предоставянето на клиентско обслужване на корпоративни клиенти неизбежно ще има трансформация към хиперперсонализация, където изкуственият интелект ще играе поддържаща роля.

В обслужването на бизнес клиенти един от най-важните аспекти е персонализираната връзка с компетентен специалист. Тук емпатията и човешката връзка се ценят повече от бързината и удобството на реакцията и още при първия контакт се очаква задълбочен анализ на конкретната ситуация, последван от решение и адаптирани към него съвети.

Корпоративните клиенти не са склонни да приемат често сменящи се специалисти, на които трябва да се каже всичко от самото начало. Да не говорим за взаимодействие с бот.

Човешкият фактор е особено трудно заместим, когато продуктите на компанията са сложни и отговорът изисква анализ и задълбочено изследване. В такива случаи клиентът очаква истински човек не само да предостави информация, но и да говори, обсъжда и взема решения заедно с него.

Ето защо обслужването на клиенти в корпоративния сектор изисква по-опитни и по-добре квалифицирани професионалисти от тези при обслужване на клиентите. Ако компанията не е една от най-известните и не е толкова привлекателна за служителите като големите телекомуникационни, ИТ и финтех компании, това може да бъде предизвикателство. Специалистите, които знаят как да изградят персонализирана връзка с всеки клиент, да осигурят дългосрочно сътрудничество и да поддържат добро клиентско изживяване дори при възникване на проблеми, стават почти безценни.

Това ще насърчи бизнеса да се възползва по-бързо от предимствата на изкуствения интелект, така че през следващото десетилетие стандартните заявки вече няма да изискват обработка от човек. Но първо ще трябва да променим подхода си към обработката на нестандартни заявки и да трансформираме настоящите центрове за обслужване на клиенти в центрове за клиентско изживяване.

Свръхперсонализираното обслужване на клиентите няма (само) да решава възникващи проблеми, за ще започва потребителското изживяване от първите стъпки чрез синергията на проактивно лично внимание и инструменти, които обработват минали данни, за да се опознае клиентът. Това ще изисква изключителни умения и опит от страна на служителите, както и внедряване на нови технологии и процеси, а изкуственият ще прави това, което прави най-добре.